Grensoverschrijdende crisiscommunicatie – een ongeluk zit in een klein hoekje
In welk land je je ook bevindt, crisiscommunicatie vergt ten allen tijden veel ‘Fingerspitzengefühl’. Dus als je als internationaal bedrijf jouw communicatie-uitingen omtrent een crisis in alle landen zonder meer vertaalt en verspreidt, loop je het risico de crisis te vergroten. Zelfs in buurlanden die heel veel op elkaar lijken, zit een ongeluk in een klein hoekje. In dit artikel legt Anne Nicolaides, PR-adviseur voor de Duitse markt bij DNHK-lid Wisse Kommunikatie, uit, op welke nuances je als bedrijf moet letten om in Duitsland en Nederland de juiste snaar te raken met jouw crisiscommunicatie.
Timing
In Nederland wordt over het algemeen sneller gereageerd dan in Duitsland, en kunnen beslissingen later weer worden teruggedraaid. Dat komt door de overlegcultuur in ons land. Wij hechten veel waarde aan een besluit dat is genomen met consensus van de groep. Bij ons zijn hiërarchische verhoudingen minder belangrijk, we komen samen tot een besluit. Dat is ook mooi te zien in de corona-aanpak; in eerste instantie werden scholen niet gesloten omdat de specialisten daar geen aanleiding toe zagen. Maar omdat het Nederlandse volk het hier niet mee eens was, werden de maatregelen later aangescherpt en gingen de scholen alsnog op slot.
Of je je in Duitsland of in Nederland bevindt, crisiscommunicatie vraagt om ‘Fingerspitzengefühl’. Anne Nicolaides en Serge Beckers van Wisse Kommunikatie leggen in deze DNHK Peptalk uit wat belangrijk is en hoe dat verschilt tussen Duitsland en Nederland.
Commando of advies
In Duitsland communiceert men heel functioneel, pragmatisch en efficiënt. Nur die Fakten zählen. In Nederland daarentegen gaan emoties voor feiten en worden directe verzoeken geformuleerd als vriendelijke vraag. Dat heeft nogal een invloed op je crisiscommunicatie: als Nederlands bedrijf in Duitsland moet je je verzachtende twijfeltaal weghalenhalen en direct en duidelijk communiceren. Als Duits bedrijf in Nederland moet je daarentegen voldoende stilstaan bij de emoties die spelen en iets meer begrip tonen dan je in Duitsland zou doen. Om Nederlanders niet voor het hoofd te stoten, is het beter directe commando’s als goedbedoeld advies te verpakken.
In Duitsland kan het gebeuren dat een maatregel geaccepteerd wordt en er achteraf uitgebreid wordt gemopperd. In Nederland daarentegen wordt alles kritisch besproken voordat iets überhaupt geaccepteerd kan worden. Daarnaast denken Nederlanders over het algemeen meer in kansen, terwijl Duitsers meer in risico’s denken. “Als we hier uitkomen, hoe gaan we dan verder” tegenover “Hoe zorg ik dat ik hier met de minste kleerscheuren uit kom?” Neem deze kennis mee om jouw crisiscommunicatie goed af te stemmen.
Wat geef je voorrang: expertise en status of empathie en sympathie
In Duitsland speelt hiërarchie een belangrijke rol en wordt status bepaald door positie en vakbekwaamheid. Daarom is het bijvoorbeeld ook belangrijk bij onderhandelingen met Duitse zakenrelaties om altijd een manager of directeur te laten deelnemen. Mocht alleen een consultant verschijnen, dan denkt de Duitser al gauw dat de zaak niet serieus wordt genomen door de andere partij. Zo is het ook tijdens een crisis: laat het beste leiders en experts communiceren. Dat is ook te observeren in de huidige crisis. Veel Duitse virologen en andere experts hebben binnen no time een sterrenstatus bereikt met hun uitingen over Corona, omdat Duitsers hun status en expertise vertrouwen en geloven. In Nederland zijn leiderschapskwaliteiten weer belangrijk, zoals interpersoonlijke communicatieve vaardigheden en emotionele intelligentie. Zo zie je ook dat ons minister-president openlijk toegeeft geen expert te zijn maar alles in overleg met het OMT te doen. Voor jouw crisiscommunicatie in Nederland betekent dit dat het beter is om iemand met charisma te laten spreken en die transparant is over het proces van besluitvorming, terwijl je in Duitsland beter de expert met de droge feiten het podium kunt bieden.
Toch één pot nat – wees voorbereid
Naast alle genuanceerde verschillen zijn er natuurlijk ook algemene wereldwijde regels rondom heldere communicatie tijdens een crisis. Overal geldt: voorkomen is beter dan genezen. Elk bedrijf moet een crisisplan klaar hebben liggen om in een crisissituatie snel en gecoördineerd te kunnen reageren. In een crisisplan worden onder andere de volgende aspecten gedefinieerd: personen in het crisisteam en verantwoordelijkheden, protocollen, processen met (volgorde van) handelingen en een communicatiebeleid, uitgesplitst naar verschillende scenario’s.
Foto: Wisse Kommunikatie
Wilt u ook lid worden van het grootste Duits-Nederlandse netwerk? Op de DNHK-website vindt u alle voordelen, en actuele informatie over Corona maatregelen die de Duitse overheid neemt om bedrijven tijdens de crisis te ondersteunen.
Contactpersoon
