Bewusster einkaufen: Wie können Retouren im E-Commerce reduziert werden?

Alle Jahre wieder steht Ende November Black Friday vor der Tür – ein Tag an dem Konsum und Schnäppchenjagd keine Grenzen kennt. Alleine in Deutschland wird dieses Jahr ein Umsatz von 4,9 Milliarden Euro erwartet. Ein Problem dabei, das sowohl von vielen Unternehmern als auch Kunden unterschätzt wird, ist die schier endlose Menge an Retouren. Die zurückgesendete Ware stellt nicht nur eine logistische Herausforderung dar, sondern ist auch eine extreme Belastung für die Umwelt.

Wer kennt es nicht, man bestellt ein Produkt in unterschiedlichen Größen, um sicher zu gehen, dass die richtige dabei ist. Der Rest wird ganz einfach an den Händler zurückgeschickt – meist kostenlos. Rund 16% aller bestellten Artikel werden zurückgeschickt. Für Unternehmen entstehen pro zurückgeschicktem Paket zusätzliche Kosten in Höhe von 19,51 Euro.

Bewusster einkaufen, weniger zurückschicken

Zu dem Ergebnis, dass ein Großteil der Retoure vermieden werden könnte, kommt nun eine Studie der Universität St. Gallen in Zusammenarbeit mit den Beratungsunternehmen Elaboratum und Behamics. Verschiedene Impulse während des Kaufprozesses können dabei helfen, dass Kunden bewusster einkaufen und die Anzahl der Retouren drastisch gesenkt werden, so Verhaltenspsychologe Philipp Spreer von Elaboratum. Der Kunde sollte beispielweise kurz vor Kaufabschluss darauf aufmerksam gemacht werden, wie groß der Aufwand für ihn ist, wenn er ein Paket zurückschickt. Dadurch würden viele Kunden hinterfragen, ob mehrere Artikel wirklich sinnvoll sind. In der Studie wurden die Kunden außerdem darauf aufmerksam gemacht, dass 83% aller Käufer das gewählte Produkt nur in einer Größe kaufen. Dies hat die Anzahl der Retouren um 5% gesenkt. Weiterhin fanden die Forscher heraus, dass jährlich rund 13.000 Tonnen an CO₂-Emissonen eingespart werden könnten, wenn alle Händler solche Impulse nutzen würden.

Bisher kaum Maßnahmen seitens der Einzelhändler

Bisher verwenden allerdings nur sehr wenige Onlinehändler entsprechende Hinweise während des Kaufprozesses. Der Modekonzern Otto setzt beispielsweise eher auf den Austausch der Kunden untereinander. Selbst negative Produktbewertungen werden hier nicht gelöscht, sondern prominent neben dem Produkt platziert, was die Glaubwürdigkeit erhöhen soll. Ein Ansatz, der sich für die Musikequipment-Plattform Thomann als sehr erfolgreich erwiesen hat, ist die Produktion von hochwertigen Produktbeschreibungen und Videos. Einigen Unternehmen gehen diese Maßnahmen angesichts der enormen Auswirkungen auf die Umwelt noch nicht weit genug. Sie fordern ein gesetzliches Verbot von kostenlosen Retouren, um der Flut an Paketen ein für alle Mal den Kampf anzusagen.

Quelle: Handelsblatt
Text: Laura Busse