Bewust winkelen: Hoe kunnen we retourzendingen in e-commerce verminderen?

Black Friday staat weer voor de deur – een dag waarop consumptie en koopjesjagen geen grenzen kennen. Alleen al in Duitsland wordt dit jaar een omzet van 4,9 miljard euro verwacht.  Een probleem dat door veel ondernemers, maar ook door klanten, wordt onderschat, is de eindeloze hoeveelheid retourzendingen. De geretourneerde goederen zijn niet alleen een logistieke uitdaging, maar ook een extreme belasting voor het milieu.

Wie kent het niet, je bestelt een product in verschillende maten om zeker te zijn dat je de juiste hebt. De rest wordt gewoon teruggestuurd naar de detailhandelaar – meestal gratis. Ongeveer 16 procent van alle bestelde artikelen wordt geretourneerd. Voor bedrijven bedragen de kosten als snel tegen de twintig euro per geretourneerd pakket.

Bewustzijn klant vergroten

Een studie van de Universiteit van St. Gallen in samenwerking met de adviesbureaus Elaboratum en Behamics is tot de conclusie gekomen dat een groot deel van de retourzendingen kan worden vermeden. Volgens gedragspsycholoog Philipp Spreer van Elaboratum kunnen verschillende impulsen tijdens het aankoopproces klanten helpen bewuster te winkelen en het aantal retourzendingen drastisch te verminderen. De klant moet bijvoorbeeld kort voor het sluiten van de koop worden gewezen op de moeite die het hem zou kosten om een pakket terug te sturen. Hierdoor zouden veel klanten zich afvragen of de meervoudige artikelen wel zin hebben. In de studie werden de klanten er ook op gewezen dat 83 procent van alle kopers het gekozen product slechts in één maat koopt. Hierdoor daalde het aantal retourzendingen met 5 procent. Bovendien bleek uit de studie dat in Duitsland jaarlijks ongeveer 13.000 ton CO2-uitstoot zou kunnen worden bespaard indien alle detailhandelaars dergelijke stimulansen zouden gebruiken.

Weinig actie van winkeliers

Tot nu toe maken slechts weinig onlinehandelaren gebruik van dergelijke informatie tijdens het aankoopproces. Zo vertrouwt het modebedrijf Otto erop dat klanten informatie met elkaar uitwisselen. Negatieve productrecensies worden hier niet verwijderd, maar prominent naast het product geplaatst, wat de geloofwaardigheid moet vergroten. Een aanpak die zeer succesvol is gebleken voor muziekapparatuurplatform Thomann zijn de videoproductbeschrijvingen van hoge kwaliteit.

Voor sommige bedrijven moet er echt iets gebeuren, gezien de enorme impact op het milieu. Zij vragen om een wettelijk verbod op gratis retourzendingen om de stroom van pakketten te verminderen. 

Tekst: Laura Busse
Bron: Handelsblatt